El avance de la tecnología ha hecho que cambiemos el modo en cómo consumimos y en cómo nos comunicamos con las empresas y marcas. El consumidor, en la actualidad, está hiperconectado y tiene acceso a todo tipo de información, productos o servicios, así como de proveedores y ofertas… Y esto ha llevado a una modificación en los hábitos de consumo.
En general el consumidor actual:
Está más informado
Hoy en día cualquiera puede buscar y comparar productos y servicios en internet, encontrar locales cercanos, buscar donde se vende el mismo producto más barato…
También podemos informarnos de qué piensan los demás sobre un producto o servicio, de la reputación de una marca e incluso de sus dirigentes, así como de cual es el origen de un producto, etc…
No solo es fácil encontrar cualquier información, sino que desde Google, donde puedes poner tu opinión o comentario sobre un negocio, hasta los foros, los marketplaces y, por supuesto, las redes sociales, cualquiera puede encontrar las opiniones e información de la experiencia de otros consumidores.
Es más participativo
Gracias principalmente a las redes sociales el consumidor se ha convertido en parte activa de la comunicación de las marcas, teniendo un poder que antes no tenía.
Ahora el consumidor puede opinar sobre un producto o servicio, desde el color, el sabor, el packaging, el precio, la atención al cliente… y si las empresas saben escuchar lo pueden usar en su favor para conocer mejor a su consumidor, ofrecerle soluciones y adaptarse al mercado.
Aunque también tiene su parte no tan positiva, y es que cualquiera puede colgar un comentario negativo sobre su experiencia con nuestra empresa, marca o producto, y éste comentario puede propagarse por la red con efectos muy negativos si no sabemos como abordar bien la situación. Por eso es muy importante aprender a gestionar las situaciones de crisis, con la elaboración de un Plan de Crisis que incluya posibles escenarios y los protocolos de actuación en cada caso. Si eres empresario de una Pyme te aconsejamos contratar los servicios profesionales de una agencia o consultor que te ayude en su elaboración.
Además, ahora existe lo que llamamos el Prosumidor (término formado por la fusión de las palabras productor y consumidor). Se trata de aquel consumidor que no solo consume información sino que también produce contenidos, sea opiniones (en Google, TripAdvisor..), videos (como los vloggers que hacen reviews de productos), posts en su blog…etc.. Pero hablar de los Prosumidores da para otro post!! Así que ya lo tocaremos más adelante.
Lo que está claro, es que gracias a internet puede haber un feedback inmediato entre consumidor y marca/empresa, y que el consumidor espera que se le escuche, que se tenga en cuenta su opinión y sus quejas, y que se le ofrezcan soluciones a sus problemas. Ya no vale solo hablar o lanzar un mensaje de lo bonito que soy y ya está!!!
Es más infiel
El problema de estar tan hiperconectado y tener acceso a tanta información, es que el consumidor ya no es lo fiel que era antes. Ahora tiene acceso a más productos y a más lugares donde ofrecen el mismo producto, así que puede probar diferentes opciones con facilidad.
Hemos pasado de la comodidad de comprar en la tienda de barrio a la comodidad de comprar o informarte de donde comprar mejor por internet.
Hoy en dia recibimos cientos de ofertas y el consumidor actual está receptivo a estos incentivos para probar nuevos productos o comprar lo que compraba en otro lugar.
Es más impaciente
El hecho de que gracias a la tecnología podamos comunicarnos al instante, hace que nos hayamos vuelto impacientes. Se acabó aquello de esperar una carta durante una semana para ver como se encuentra un amigo o familiar que se ha ido de vacaciones. Ahora te comunicas por whatsapp al instante, subes una foto en facebook o instagram para enseñar como te van las vacaciones a tus amigos, o haces una videoconferencia con alguien que está en la otra punta del mundo. Así que el consumidor no entiende que se le haga esperar si tiene una duda, o que le sea difícil encontrar la información de un producto que quiere comprar.
En este sentido, es importante tanto responder rápidamente las demanadas o quejas que nos hacen los consumidores, como tener en cuenta el tipo de contenido que se ofrece o comparte, pues el entorno digital es cada vez más audiovisual, así que hay que tenerlo en cuenta cuando damos información de nuestros productos y servicios. Y también es importante la usabilidad y optimización de nuestra web, para que el consumidor encuentre la información en los buscadores y para que después su experiencia en nuestra web sea satisfactoria, encontrando la información que busca lo antes posible.
Estas características siguen describiendo al consumidor Post-Covid, y destacaremos que se ha acelerado el auge de la venta online.
Esperamos que este post os haya ayudado a entender mejor el nuevo consumidor!
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